Realizar uma pesquisa de satisfação nunca é uma tarefa fácil, principalmente se ela não receber a atenção e cuidado que realmente se deve. Muitas pessoas, sejam funcionários ou gestores desconhecem a importância e a relevância que uma pesquisa de satisfação deveria ter.
Para compreender como e quando deve ser feita uma pesquisa como essa é necessário que se entenda o seus impactos, seja positivo ou negativo, mas principalmente a sua relevância.
Antes de entrar no quesito de uma pesquisa de satisfação, é preciso entender que toda empresa necessita de clientes sejam do ramo B2B, B2C ou qualquer outro. Todas precisam não só conseguir novos compradores e usuários, mas também manter os que já possuem impulsionando as vendas por meio do marketing boca a boca e melhorando o LTV.
Por isso, uma pesquisa de satisfação é tão importante, pois ela vai dizer o quanto seu produto, serviço, atendimento e empenho está cumprindo com o acordo ou objetivo, com isso em mente, temos em uma pesquisa de satisfação de clientes um dos indicadores e dados mais importantes sobre o seu negócio.
De nada adianta todos os outros números internos estarem apresentando ótimos resultados e crescimento o tempo todo, se na ponta final do negócio as pessoas que estão contigo e fazem a empresa acontecer estão insatisfeitas.
Com isso, é apenas uma questão de tempo, para que seus clientes antigos deixem o seu negócio e os novos parem de ser atraídos, por conta da satisfação com o seu serviço ou produto.
Por esta razão é tão importante saber por que fazer uma pesquisa de satisfação, quando deve ser feita, de qual maneira e, acima de tudo, é preciso compreender o resultado e dados para extrair deles as atitudes corretas para resolver todos os problemas relacionados à satisfação do cliente.
No mercado atual, em que as empresas possuem muitos concorrentes e batalham por cada centímetro do seu nicho de atuação, todo o cuidado é pouco, e os consumidores estão acostumados a serem muito bem tratados e terem seus problemas resolvidos por completo.
Sendo assim, não tenha medo de abandonar hábitos antigos, o modelo de consumo mudou, e as empresas que não se adaptam perdem cada vez mais e mais clientes, o que significa que logo estarão fora do mercado. Por isso, veja todas essas dicas de como criar uma pesquisa de satisfação de forma correta.
Entenda o momento correto de aplicar uma pesquisa de satisfação
Assim como é de extrema importância que durante a sua pesquisa você saiba o que e como deve ser perguntado, você deve também ter o momento correto, pois, a depender do momento você obterá diferentes resultados.
Uma pesquisa de satisfação feita logo após uma venda ou o contato com um cliente, vai te retornar um feedback sobre o atendimento, não qualidade do serviço.
Por isso, caso queira saber sobre o desempenho dos vendedores, a melhor hora é após fechar um contrato, mas se o objetivo for saber sobre o produto ou serviço, aguarde algum tempo após o começo do serviço para a pesquisa.
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Defina o que quer saber
Um erro muito comum por parte dos gestores é começar a idealizar e planejar a pesquisa com as perguntas.
O processo correto é observar a sua empresa, escolher as áreas que quer saber sobre o desempenho, para então pensar no que você quer saber, e com base na sua vontade estabelecer as perguntas que servirão para este processo.
Saiba o que evitar
Primeiro entenda que se não estiver oferecendo nada em troca da pergunta, mesmo que o cliente aceite responder você ele o fará de qualquer jeito, por isso se possível opte por perguntas objetivas, ou então da seguinte forma:
“Indicaria a empresa para uma outra pessoa?” ou “qual seu nível de satisfação com o serviço prestado?”, “o que você mudaria no nosso processo?”.
Evite perguntas longas e complexas, não deixe espaço para ambiguidade ou falta de entendimento, tudo deve ser feito rápido e sem espaço para dúvidas.
Escolha a melhor forma de fazer a pesquisa
Tão importante quanto os quesitos anteriores é preciso saber também, como e por onde abordar o seu cliente, existem diversas maneiras, seja por ligação, mensagem de texto, envio de formulário para o e-mail caso possua um estabelecimento físico pode esperar que ele esteja lá.
O que não falta são opções, e o mais indicado é que o aborde em todos, com intervalos de tempo entre a abordagem.
Prepare-se para o resultado
Realizar uma pesquisa de satisfação é a parte simples, estando dentro dos negócios, qualquer um pode compreender isso, sendo assim, esteja pronto para imediatamente após os feedbacks já consiga interpretar os dados e aplicar as mudanças para sanar de vez os problemas.
Para que você esteja realmente pronto para aplicar as mudanças necessárias para fazer as empresas crescerem, não deixe de conferir este artigo com os melhores treinamentos corporativos que são indispensáveis.
